Rezept für ein markenorientieres Mitarbeiterverhalten mit System

Von der Wertedefinition zum messbaren erfolgsorientierten Mitarbeiterverhalten am Beispiel des Markts gesetzlicher Krankenkassen

Man stelle sich vor, eine Fluggesellschaft wirbt mit dem Slogan „Völlig entspannt ans Ziel!“. Während des Flugs wird man als Gast mit Zuwendung überhäuft. Alle zwei Minuten fällt der Flugbegleiterin etwas Neues ein. Hieße der Slogan „Reisen ohne Langweile“, kann man so zum Überflieger werden. Für eine Marke, die einen entspannten Flug verspricht, führt das Verhalten der Flugbegleiterin jedoch zur Bruchlandung.

Der Beitrag geht der Frage nach, wie Dienstleistungsunternehmen ein markenorientiertes Mitarbeiterverhalten, zu neudeutsch „Behavioral Branding“,  systematisiert fördern können, sodass Bruchlandungen vermieden werden. Hierzu müssen marktspezifische Erfolgsfaktoren in ein Konzeptionsmodell für Behavioral Branding integriert werden. 

Aufbauend auf den Erfahrungen aus der Integration eines Behavioral Branding-Modells in die AOK werden die praxiserprobten Leitplanken auf dem steinigen Weg zum markenorientierten Mitarbeiterverhalten skizziert, welche Markenwerte konkretisierbar und in messbares Soll-Mitarbeiterverhalten übertragbar machen. Es wird ein Erhebungsverfahren des tatsächlichen Mitarbeiterverhaltens vorgestellt, welches eine ökonomische Selektion von Instrumenten zur markenorientierten Einflussnahme auf das Mitarbeiterverhalten ermöglicht. Methoden zur Erfolgsmessung werden abrundend vorgestellt.

Diese Leitplanken werden auf die Branchen der Round-Table-Teilnehmer übertragen. Hierbei werden die Mitwirkenden in die Lage versetzt, die vorgestellte Behavioral Branding-Systematik unter Berücksichtigung der für ihre Branche relevanten Erfolgsfaktoren auf ihr Unternehmen zu transferieren, sodass markengerechtes Mitarbeiterverhalten systematisch aufgebaut werden kann.